Quand l'activation ne libère pas de valeur, le problème n'est pas l'onboarding – c'est la séquence
Dans un produit SaaS B2B bien conçu, l'acquisition fonctionnait. Les inscriptions arrivaient. Les équipes livraient. Et pourtant, le seuil d'utilité restait infranchissable.
Pour comprendre la posture d'intervention, voir Mon approche.
L’onboarding avait été pensé comme une introduction complète au produit. Douze étapes, soigneusement organisées, pour guider l’utilisateur vers l’usage avancé. Sur le papier, tout y était : explication des fonctionnalités, configuration progressive, présentation des possibilités.
Dans les faits, cela signifiait simplement : “Vous devez faire beaucoup avant de sentir quelque chose.” Trop souvent, les utilisateurs abandonnaient avant d’atteindre la première transformation significative : leur première vraie réussite dans le produit.
Réduire la friction ne suffit pas.
À première vue, le diagnostic semblait simple : l’onboarding était trop long, les écrans étaient nombreux, la friction apparaissait partout. La réaction naturelle est souvent de réduire les écrans, simplifier l’UI ou reformuler le texte.
Ce sont des améliorations utiles, mais elles n’auraient jamais réglé ce qui bloquait vraiment. Dans ce cas, elles n’auraient fait que rendre l’abandon plus fluide, sans s’attaquer au défaut de séquence.
"L'erreur n'était pas dans la longueur, mais dans l'ordre des choses : on demandait d'accomplir des actions avant même de montrer pourquoi elles étaient utiles."
En observant les parcours réels, un signal revenait constamment : les utilisateurs qui accomplissaient une seule action stratégique très tôt avaient beaucoup plus de chances de continuer. Les autres restaient frustrés ou indifférents.
C’est une question de séquence de valeur, pas de menus ou de boutons. On a trop souvent tendance à dévoiler la complexité avant de démontrer le sens.
Recentrer sur la transformation.
Définir l'action de preuve : identifier l’action unique qui, une fois accomplie, donne immédiatement la première preuve que l’utilisateur tire de la valeur du produit.
Réévaluer la progression : orienter l’expérience vers ce qui compte vraiment maintenant, et reléguer ce qui peut attendre ou ce qui bloque la progression inutilement.
Prioriser le comportement : l’équipe ne parlait plus de fonctionnalités à livrer, mais de comportements spécifiques à activer le plus tôt possible.
L’activation n’est pas une liste d’étapes. C’est la capacité à montrer le sens.
Une fois la séquence réordonnée pour atteindre plus rapidement cette transformation centrale, la proportion d’utilisateurs activés a significativement augmenté, passant d’environ 22 % à près de 45 % des nouveaux inscrits.
La valeur est devenue visible plus tôt, ce qui a radicalement changé la perception de l’expérience. L’activation, dans ce contexte, n’est pas un taux isolé, c’est une preuve que le produit commence à être utile dans la tête de l’utilisateur.
Si cette situation résonne avec votre contexte, le diagnostic de situation permet de vérifier la pertinence d’une intervention.
Le sens avant la complexité.
Dans un produit, les utilisateurs ne cherchent pas forcément moins de friction ; ils cherchent une raison de continuer. Un onboarding devient inutile si personne ne ressent la première valeur avant de s’épuiser.