Julien Brionne, Product Lead freelance
Je commence par vérifier si c’est la bonne. Ensuite, on décide quoi changer et comment savoir si ça fonctionne.
Vous pouvez me confier un sujet à porter pendant plusieurs mois, ou une question à trancher en un mois.
Aujourd’hui en mission chez Back Market, côté Care.
Ou un parcours est abandonné en route. Ou des clients appellent le support pour faire quelque chose qui devrait être simple.
On sait qui part. On sait moins ce que ces clients faisaient, ou ne faisaient plus, avant de partir.
On a la liste de ce qui est sorti. L’adoption, la rétention ou la satisfaction ne suivent pas, et plusieurs pistes se disputent le prochain investissement.
Plusieurs équipes sont concernées, les avis divergent, et personne n’a le temps de le prendre en main. Chez Heetch, c’était l’admin : trois équipes s’en servaient tous les jours, et personne n’en était responsable.
J’ai tendance à creuser un peu avant de construire. La première question est presque toujours la même :
« Qu’est-ce qui vous fait dire que c’est ça, le problème ? »
Je regarde l’usage et les données, et je parle à ceux qui vivent le problème.
On décide avec ceux qui ont le droit de décider.
Avant de construire, on écrit ce qui devra changer pour dire que ça a marché.
C’est l’essentiel de mon travail. Vous me confiez un sujet produit et j’en prends la responsabilité : je cherche le vrai problème, je fixe les priorités avec vous, je dis non à ce qui peut attendre, et je livre avec le design, la tech et la data.
Je ne m’arrête pas à la décision. Je reste jusqu’à savoir si ça a marché.
Mes terrains : Customer Care et support, plateformes et outils internes, e-commerce et checkout, mesure et data.
Parfois, une équipe livre mais ne sait plus ce que ça change. Elle n’a pas besoin d’un Product Lead pendant six mois, elle a besoin de savoir quoi faire ensuite.
Vous me confiez une question précise : pourquoi une fonctionnalité n’est pas utilisée, quelle piste mérite le prochain investissement, par quel problème commencer. Pendant un mois, je travaille avec vous et les personnes Produit, Tech ou Data utiles au sujet.
À la fin, vous savez quoi construire, pour qui, comment savoir si ça marche, et par quoi l’équipe commence sans moi.
Vous ne recevez pas soixante slides un mois plus tard. Le document écrit ce qu’on a décidé ensemble. La décision peut être d’arrêter le sujet.
Pas si vous cherchez quelqu’un pour dérouler une roadmap déjà écrite.
La note sur cinq étoiles en fin de course était le standard du secteur. Un 4 ou un 5 sans commentaire n’apprenait rien sur ce qu’il fallait améliorer. On l’a remplacée par des compliments et des signalements qualifiés, et on a sorti l’enquête du moment de fin de course. Les étoiles sont toujours absentes de l’app. Vous pouvez l’ouvrir et vérifier.
L’explication en place : le churn venait des plafonds LinkedIn et des crédits atteints trop vite. Elle se tenait. Avec le data analyst, on a regardé la consommation réelle. Ceux qui partaient étaient loin de saturer leur capacité. Beaucoup lançaient une campagne, puis ne revenaient pas. Les comptes utilisés à plusieurs restaient davantage. La priorité a changé : moins pousser la consommation des crédits, plus chercher la rétention sur l’offre équipe, dès l’onboarding.
Un débat d’équipe sur le checkout : une page ou trois étapes. On l’a tranché par un A/B test plutôt qu’en réunion. Une page a gagné. Le paiement en un clic a fait mieux encore.
J’ai commencé designer, puis développeur front-end. Le produit est venu ensuite : j’ai repris l’équipe produit de The Other Store à sa création, créé celle du Care chez Heetch avant d’en être Head of Product, tenu la fonction produit et la data chez WizVille comme CPO, et cherché pourquoi les clients partaient chez Waalaxy. Aujourd’hui, Product Lead freelance.
Partout où je suis passé, le support et les outils internes ont été les derniers à avoir un responsable produit. C’est devenu un de mes terrains.
« Il sait cerner quand un problème a besoin d’être investi davantage. »
Toutes les deux semaines, un problème que j’ai vu en vrai, expliqué jusqu’au bout, y compris ce que ma réponse ne règle pas.
Pour commencer : « On itérera ».
Écrivez-moi quelques lignes sur ce qui se passe chez vous.
Je vous réponds, et je vous dis si je peux vous aider et comment je m’y prendrais.
julien.brionne@gmail.com
Pour une mission de plusieurs mois, dites-moi le sujet, l’équipe et le rôle attendu.