Quelqu’un pour plusieurs mois, ou d’abord une décision ?
Dans les deux cas, le début est le même : comprendre ce qui se passe vraiment, parler aux utilisateurs et aux équipes qui vivent le problème, regarder l’usage et la data, puis choisir une direction.
La différence, c’est la suite. Soit je reste plusieurs mois, jusqu’à savoir si ça a marché. Soit vous avez d’abord besoin de savoir quoi faire, et je m’arrête là.
Il vous faut quelqu’un pour plusieurs mois si :
- Vous savez où aller. Il manque quelqu’un pour tenir le sujet jusqu’au bout.
- Le sujet traverse plusieurs équipes, et chacune n’en voit qu’une partie.
- Il faudra faire des choix chaque semaine, pas une seule fois.
- Vous voulez savoir si ça a marché, pas seulement que c’est sorti.
Il vous faut d’abord une décision si :
- Plusieurs explications circulent pour le même problème.
- Une feature importante est livrée et peu utilisée, et personne ne sait dire pourquoi.
- La roadmap se remplit de demandes, et rien ne dit lesquelles comptent.
- L’équipe livre, mais ne sait plus ce que ça change.
Ce ne sont pas des cases à cocher. Si vous vous reconnaissez des deux côtés, on commence par en parler.
Porter un sujet
C’est l’essentiel de mon travail. Aujourd’hui chez Back Market, je porte le Sales Customer Care, après plusieurs mois sur la Care Platform.
Ce que je fais une fois dedans
Je commence par creuser.
Même en mission longue, le sujet arrive avec son explication déjà prête. Je regarde l’usage, la data, et je parle à ceux qui vivent le problème. Souvent, le vrai problème est hors de l’écran.
Je fais les choix avec vous.
Ce qui entre, ce qui attend, ce qu’on arrête. Avec ceux qui ont le droit de décider, pour que la décision ne se rejoue pas à chaque réunion.
Je construis avec l’équipe.
Avec le design, la tech et la data. J’ai été développeur : quand il faut, je descends dans le modèle de données ou l’architecture.
Je reviens voir si ça a marché.
Je ne quitte pas le sujet quand il sort. On regarde si l’usage a changé comme prévu, et on décide de la suite à partir de ça.
Mes terrains
- Le Customer Care et le support.
- Les plateformes et les outils internes que tout le monde utilise et que personne ne possède.
- L’e-commerce et le checkout.
- La mesure et la data : vérifier qu’un indicateur mesure ce qu’il prétend, jusque dans le modèle de données.
Un exemple
Chez Heetch, le Care n’avait pas d’équipe produit. Deux personnes, des outils éparpillés côté Ops. L’admin interne servait chaque jour au Produit, aux Ops et au Support, et n’appartenait à personne. J’ai créé l’équipe produit Care, puis on a refait l’admin pour en faire un outil commun, alimenté par les différentes équipes.
“He did an outstanding job taking charge of major initiatives, defining clear project
needs, and managing stakeholder expectations with ease. Julien communicates
brilliantly with engineers.”
La Mise au clair
Parfois, une équipe livre mais ne sait plus ce que ça change. Elle n’a pas besoin d’un Product Lead pendant six mois, elle a besoin de savoir quoi faire ensuite. Pour ça, je propose La Mise au clair : un mois avec vous et les personnes Produit, Tech ou Data utiles.
Quand elle sert
Votre équipe livre, mais plus personne ne sait dire ce qui marche, ce qu’il faut arrêter, ni ce qu’on construit ensuite.
Elle est surtout utile quand une équipe Produit et Tech existe déjà. Sans équipe en place, le besoin est souvent ailleurs. On en parle, et je vous dis si c’est le bon format.
Pendant le mois
On part d’une question.
Assez précise pour être tranchée. « Pourquoi on n’avance pas ? » ne se tranche pas. « Faut-il refaire l’onboarding, et pour qui ? » se tranche.
Je regarde ce qui se passe vraiment.
L’usage, les données, les tickets, les décisions déjà prises. Et les personnes qui vivent le sujet, pas seulement celles qui le pilotent.
On décide ensemble.
Je mets sur la table ce que les faits montrent. La décision se prend avec vous, pendant le mois, pas dans un rapport après.
On prépare la suite.
On écrit ce qu’on vise, comment on saura si ça marche, et par quoi l’équipe commence sans moi.
Le temps que je passe dans le mois dépend de la question. On le fixe ensemble avant de commencer.
Ce que vous avez à la fin
- Une décision explicite sur ce qu’on construit. Parfois sur ce qu’on arrête.
- Les personnes pour qui on le construit.
- La manière de savoir si ça marche.
- Par quoi l’équipe commence sans moi.
Ce qui fait tenir une décision
Pendant le mois, on se demande aussi qui défendra la décision quand un client demandera l’inverse, ce qui pourrait légitimement la rouvrir, et quels signes montreraient qu’elle se défait.
Ce que ce n’est pas
- Une roadmap déroulée à votre place.
- Du coaching pour votre équipe produit.
- Un mois de PM en renfort. Si le sujet a besoin de quelqu’un pour le porter, c’est l’autre format.
Vous hésitez entre les deux ?
Écrivez-moi quand même : le sujet, l’explication qu’on en donne chez vous, et qui tranche. On verra ensemble ce qu’il lui faut.
julien.brionne@gmail.com