4 scale-ups. 4 contextes différents.
Le même problème de fond.

App de VTC, forte croissance, volumétrie élevée. Le care et les outils internes étaient des angles morts produit. Aucune équipe ne les portait. Le support compensait à la main.

• — Créé la Care Product Team from scratch (mission, scope, KPIs)
• — Construit le produit care customer-facing : post-ride, help center, résolution automatisée
• — Reconstruit l'admin interne en plateforme cross-fonctionnelle Product/Ops/Support
• — Lancé les paiements cashless et wallet au Sénégal
• — Adapté le produit pour une offre B2B en Algérie

"Julien sait emmener la squad dans la bonne direction en terme de choix et priorités stratégiques. Il a une bonne vision sur les évolutions du produit sur le long terme."

SaaS B2B, produit adopté mais dont la complexité ne cessait de croître. L'équipe livrait beaucoup. L'activation et le time-to-value devenaient des problèmes. L'orga était centrée output, pas outcome.

• — Shift de l'orga de feature output vers outcome-driven delivery
• — Recentrage sur l'activation, l'adoption et les usages réels
• — Coaching de 3 PMs, 2 Designers, 1 Data Analyst
• — Mise en place de boucles post-release pour détecter les frictions

SaaS B2B, outil expert puissant mais complexe. L'adoption était freinée par la complexité perçue. Pas de fonction produit structurée. Les CSM compensaient le manque d'autonomie client.

• — Monté la fonction Product de zéro (hiring, rituels, discovery, delivery)
• — Posé les process et la stratégie produit
• — Repositionné le produit (outil expert → plateforme d'insights)
• — Renforcé l'autonomie client pour soulager les CSM
• — Structuré la data team et les capacités AI/NLP
• — Lancé un canal PLG

Marketplace, plateforme Care qui porte l'expérience client sur un volume massif. Logiques d'objets, requêtes clients, outillage agnostique. Le défi : mesurer l'impact quand on n'est pas propriétaire du dernier kilomètre.

• — Restructuration de la Care Platform
• — Migration Help Center (Zendesk → Intercom)
• — Architecture Help Request lifecycle
• — Intégration omnicanale